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Créer des infrastructures de mise à disposition des applications, comprendre et anticiper les besoins des utilisateurs, telles sont les missions de l’offre UserX. Plus globalement, elle vise à réduire la complexité de l’infrastructure pour la rendre facilement maintenable et évolutive. Julien Stanojevic, leader de l’offre UserX, répond à nos questions sur ce sujet.

En quoi consiste l’offre UserX ?

L’offre repose sur deux axes. Premièrement, créer des infrastructures de mise à disposition des applications et bureaux qui soient simples, faciles à administrer, maintenir, et à faire évoluer. Deuxièmement, se rapprocher du métier des utilisateurs pour comprendre et anticiper leurs besoins.

Pourquoi cette proximité avec les utilisateurs est-elle indispensable ?

Il est nécessaire de se focaliser sur la partie fonctionnelle, celle qui concerne les usagers et leur quotidien. Beaucoup de sociétés abordent le sujet en imposant une façon de faire. De la même façon qu’on n’imagine pas se voir imposer un plat quand on arrive dans un restaurant, il n’est pas envisageable d’imposer un produit aux utilisateurs.

Pourtant, dans une optique de réduction des coûts, la solution de facilité consiste souvent à bâtir une offre universelle, complètement décorrélée des besoins des utilisateurs. Initialement, les coûts sont en effet assez bas ; cependant, le manque d’ergonomie et de fiabilité fait augmenter la note sur le long terme.

Autre risque, celui d’essayer de fournir une solution très rapidement : le danger est alors de créer quelque chose qui ne réponde pas à nos impératifs de standardisation et de simplicité. Plus l’architecture est compliquée, plus elle sera difficile à gérer par la suite.

Quelle est l’approche D2SI sur ces questions ?

Nous essayons de construire une offre haut de gamme. Pour utiliser une autre comparaison, nous ne faisons pas de prêt-à-porter, mais de la haute couture, parce qu’il n’existe pas deux clients ayant des besoins similaires. De fait, nous ne perdons pas de temps à proposer une offre déjà packagée : nous nous adaptons au besoin, qu’il soit exprimé clairement ou non. Et dans l’optique de réduire la complexité de l’infrastructure, nous utilisons un minimum de composants techniques.

En quoi est-il nécessaire de réduire la complexité de l’infrastructure ?

Le monde dans lequel nous évoluons est déjà suffisamment compliqué : les mises à jour des systèmes sont très fréquentes, les cycles de vie des OS très courts, orientés dans une logique de consommation. L’écosystème applicatif devient de plus en plus riche et la complexité augmente naturellement, au fur et à mesure qu’on innove et ajoute des services. Toute la difficulté consiste donc à donner du sens à tout cela, sans augmenter l’entropie d’un système qui est déjà extrêmement riche.

C’est cette idée qui est à l’origine de l’offre UserX ?

Plus qu’un ensemble de compétences techniques, l’offre UserX est avant tout une méthodologie. Nous sommes très dépendants des autres couches d’infrastructure qui gèrent la virtualisation, l’AD, le réseau, le stockage…nous essayons donc d’évoluer en échangeant avec ces équipes, et en nous positionnant de façon complémentaire aux autres offres de D2SI.

Comment les jeunes consultants acquièrent-ils la méthodologie UserX ?

L’intégration passe par une phase de formation avec des seniors, durant laquelle les juniors sont sensibilisés à l’importance de la méthodologie que nous essayons de mettre en place chez nos clients. Il est notamment essentiel de comprendre que la technologie, la compétence technique sont avant tout des outils, et non des finalités. C’est dans cet esprit que nous devons aborder les problèmes à traiter : il ne s’agit pas de se faire plaisir techniquement en concevant des architectures complexes, mais de construire quelque chose de pérenne. Ce qui est pérenne en informatique est relativement simple.

Quel est le parcours type d’un jeune consultant ?

Ils commencent généralement par attaquer les couches basses de l’infrastructure. C’est une base sur laquelle s’appuyer pour la suite, et qui est nécessaire pour bâtir par la suite quelque chose de solide sur les couches hautes. A ce moment, le consultant junior devient opérationnel pour travailler sur une production.

En quoi consiste la mission de production ?

Ce sont des tâches assez basiques mais indispensables qui permettent de maintenir la plateforme dans un état de conformité le plus élevé possible. Cela demande avant tout d’être proactif, voire de pouvoir prédire l’état de la plateforme. Plutôt que d’attendre les incidents, il faut les anticiper et essayer d’améliorer la plateforme chaque jour. La production est régie par une règle de base, qui est que l’augmentation de l’entropie y est naturelle. Quand on gère 500 serveurs, avoir un ou deux incidents sur l’un d’entre eux est normal. Petit à petit les incidents s’accumulent, et si rien n’est fait la plateforme continuera à fonctionner, mais ses performances seront dégradées. Au bout d’un moment, le niveau d’entropie devient trop élevé, et on ne sait plus par où commencer parce que le comportement de la production est devenu incompréhensible.

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Que se passe-t-il alors ?

Il devient alors quasiment impossible de faire autre chose que de répondre aux incidents. C’est ce qu’on appelle communément le mode « pompier », où l’on ne fait que réagir aux incidents. C’est un contexte qui génère énormément de pression, et dont il est difficile de tirer quelque apprentissage. C’est typiquement ce genre de contexte qui donne une mauvaise image aux missions de production : elles sont souvent associées à des incidents à répétition, à du ticketing, etc. Au contraire, une production ne devrait pas avoir de problèmes, parce qu’elle est pilotée dans son ensemble, et non pas de façon partielle.

C’est un principe d’amélioration continue ?

Si on ne passe pas son temps à résoudre des incidents, il est alors possible de travailler suivant un ratio 80/20 : 80% de communication avec les équipes métier pour identifier les nouveaux besoins, 20% d’amélioration continue et d’automatisation de la production.